Propuesta de valor:
Wal-Mart busca cuidar la economía a través de un modelo de innovación, inversión, eficiencia en gasto, competitividad y desarrollo de talento.
“Da a los clientes y socios lo que ellos quieren y un poco más.
Hazles saber que los apreciamos”.
Sam Walton, Fundador de Walmart
Calidad del servicio (Clientes)
Un negocio sin clientes satisfechos no puede preciarse de serlo, dado que la calidad es empírica, es decir, se basa en la experiencia de cada individuo, cuando un cliente tiene algún nivel de insatisfacción en consecuencia calificará a la empresa como de baja o nula calidad, contrario a esto si la experiencia fue satisfactoria el resultado será un negocio de alta calidad.
En el caso de Wal-Mart los clientes se encuentran satisfechos con los productos y con el trato del personal, no así con la política de redondeo de la tienda, ya que encuentran en ella un método para generarle riqueza a la empresa y no como una forma de aportar para una buena causa.
En el sitio de Internet apestan.com se encuentran varias quejas relacionadas a esta situación, la gente que ha escrito al respecto afirma que Wal-Mart debería entregarles hasta el ultimo centavo de cambio, ya que de centavo en centavo se van haciendo más ricos.
www.apestan.com.mx
¿Cómo maneja Barcel la calidad con sus clientes?
Dentro de su visión manejan la calidad como un estándar que les ayuda a mantener la lealtad y preferencia de sus clientes a las botanas Barcel.
En Barcel nos preocupamos por la innovación y calidad de nuestros productos y es por esto que abrimos el primer Instituto de Innovación y Nutrición en Lerma, Estado de México, en el 2008, sede de una importante parte de las operaciones que alberga al segundo de estos Institutos establecidos en el país y el cuarto a nivel mundial.
Cada botana es fabricada con los más altos estándares de calidad, en equipos con tecnología de punta; mismos que son desarrollados en el Instituto de Innovación y Nutrición Barcel.
Barcel cuenta con varias certificaciones como:
BASC (Business Alliance for Secure Commerce)
HACCP (Hazard Analysis Critical Control Points)
Industria Limpia (otorgado por la PROFEPA)
Y han recibido varios premios de calidad y de responsabilidad social y Medio Ambiente.
Dentro de las prácticas de Calidad, encontré una queja que hace un consumidor en la página de apestan.com, donde manifiesta que encontró una grapa dentro de un producto de Barcel (papas), esto le causó daño en la muela cuando la masticó. Después de hablar varias veces con un ingeniero de la planta de producción pero no le resolvieron absolutamente nada.
Es la única queja que encontré en toda la web y esto nos dice que efectivamente procuran tener la mayor y mejor calidad de sus productos.
Otra práctica de la que se quejan es del mal trato que le dan a los empleados, (en todo el grupo Bimbo y no sólo Barcel que pertenece a éste) por parte de sus jefes divisionales, los intimidan, les cargan el trabajo y no reconocen su esfuerzo.
www.apestan.com.mx
Calidad en el Entorno Empresarial
Sus practicas:
Las altas expectativas y la ejecución consistente y disciplinada
están integradas al ADN de la empresa.
Ha creado una cultura que exige un gran desempeño de su gente.
Centrarse en el cliente, la logística de la cadena de suministros y gestión del flujo de
caja.
Define estándares pidiendo a sus proveedores cumplir con las características que
buscan sus clientes.
La apertura y el compartir son parte del éxito de Dell.
Basándose en la encuesta, se creó la iniciativa Winning Culture (cultura ganadora),
que se ha convertido en una prioridad operativa en Dell.
Contrato social - Soul of Dell (alma de Dell): foco en el cliente, ser abiertos y
directos en las comunicaciones, ser un buen ciudadano global, divertirse en ganar.
Relación de la Calidad con los Clientes
—Trato directamente con el fabricante.
—Configurar el equipo totalmente a medida y con los componentes que desean sin salir de su web.
—Calidad de los equipos, rendimiento y funcionalidad.
—Soporte técnico.
—Servicio al cliente.
—Ofertas personalizadas.
—Precios competitivos.
Sin embargo hay clientes que se inconforman con algunos puntos como los siguientes:
• El plazo de entrega muy largo.
• Servicio al cliente deficiente.
• Soporte técnico no adecuado.
• Errores en las órdenes
Es cierto que cada cliente tiene una experiencia diferente ya sea positiva o negativa con la empresa, pero es importante que Dell ponga más atención en aquellos consumidores inconformes ya que son los que pueden aportar material para identificar los puntos débiles de la compañía y de ahí partir para mejorar y seguir creciendo.
Por: Elizabeht Arias R.
A través de su Centro de Atención a Clientes, la cual es una forma sencilla y directa de obtener los comentarios, quejas, dudas y sugerencias sobre sus instalaciones, servicios y/o productos. Esto le permite a Soriana identificar sus puntos débiles con el fin de fortalecerlos y consecuentemente ofrecerle calidad a sus clientes.
Constantemente buscan la satisfacción plena de sus clientes al ofrecer una extensa y completa línea de supermercado, ropa y mercancías generales en tiendas cómodas, bien ubicadas, seguras y de ambiente agradable, preocupándose siempre por brindar un excelente servicio.
Su teléfono de atención a clientes es 01 800 707 42 62 para el interior de la República.
Envían una respuesta de forma inmediata a través de e-mail o vía telefónica.
¿Qué practicas identifica Soriana como de calidad en el entorno empresarial?
El desempeño de sus colaboradores, constituye un elemento fundamental para el éxito de la organización, por ello, en Soriana están convencidos de apoyarlos como individuos en su desarrollo y bienestar integral.
La relación con sus proveedores representa un recurso sustancial para la operación de su negocio, por lo tanto, cumplen sus compromisos y posteriores negociaciones, buscando siempre una relación mutua de beneficio y respeto.
Buscar el bienestar de la población al hacerse presentes con sus tiendas y centros de distribución en lugares que lo justifican, participando activamente con las comunidades y asociaciones locales en los programas ambientales, educativos y de salud.
¿Qué opinan los clientes de Soriana?
Algunas de las quejas que encontré son:
• Un cliente se percato que los productos que adquirió en Soriana estaban cobrados aproximadamente 10% más de lo que estaban etiquetados dentro de la tienda, sin embargo, le reembolsaron lo que le habían cobrado de más.
• No hacen validas algunas garantías, ya que un cliente fue a cambiar un juego que tenía garantía y no se la respetaron.
• Mal trato hacia los clientes por parte de las vendedoras, no atienden de forma adecuada a los consumidores.
La mayoría de las quejas es por el mal servicio, los casos dependen de la ubicación de Soriana, los ejemplos mencionados anteriormente son de la Ciudad de México. Estas acciones y errores que comete el personal perjudican a la empresa, ya que hacen que los clientes pierdan confianza y jamás regresan a Soriana.
www.apestan.com.mx
Por: Janeth González G.
No hay comentarios:
Publicar un comentario